今天我要通过一个真实的案例，说明一下处理异议和群体销售中问答技巧的综合运用。

    IBM校园宣讲Team在浙大马失前蹄了！这是3天前的事情。我们先引用zhuangyuan的博客，把事件回放一下：

    今天去听了IBM 2009蓝色之路实习生项目的宣讲会，本来一场普通的宣讲会因为一个小插曲而变得有意思了起来。故事是这样的：

     首先IBM的一位全球副总裁进行演讲，分享了他在IBM里面十年的经历。这位副总裁也是浙大校友、杭州人。在IBM里面10年做了5份不同的工作， 从技术到销售都有。这位副总裁演讲的时候喜欢提问题，其中问到很多IBM正在做的，或者涉及到IBM所在行业的技术或者术语，诸如“Smarter Planet”之类的（说来惭愧，那些名词我基本之前没听过或者不熟，只记下这个）。说来惊奇，在这位副总裁屡次感叹他在清华北大提问时台下争先踊跃回答 而在浙大提问大家却很“含蓄”的同时，对他的问题一位台下的女生却几乎总能回答上来，感觉就跟事先安排好的托儿一样。于是副总裁相当感动，当即表示“你一 定要来我们IBM啊！”

     副总裁演讲结束之后是杭州技术服务部门一位经理演讲，经理讲完将轮到一位IBM HR介绍招聘流程和Recruiting Requirements。就在这时好戏登场：

    此HR一上台就向大家报告了一个“好消息”：本年度IBM蓝色之路实习生项目已经发出去了第一个Offer，Offeree就是那位对IBM相当了 解总能回答上问题的“神奇女生”。然后还当场介绍了一下这个女生，念了一下她简历的大致亮点。这个女生居然还是我们计算机学院跟我一届的研究生（后来打听 了一下还蛮活跃有点名气的一个人），虽然她的“简历亮点”我觉得一般，不过还是挺佩服她的，毕竟应该做了蛮多功课，她拿这个offer基本上可以成为一个 “机会是给有准备的头脑”的经典案例了，所以我还蛮服她的。同时我还想，这IBM也挺能炒作的，这不是现场点燃群众激情，让大家眼馋着拼死的报它的实习 么。

    可是事实证明激情没点着，愤青倒是点着了。HR演讲结束来到Q&A环节，本节目第二个主角登场：坐在我后排的一个男生似乎憋闷了很久，拿到提问机会马上开始发炮：

     男生：“我听说IBM是一个非常重视公平的公司……”
     HR：“非常什么？”
     男生：“非常重视公平的公司……”
     HR：“嗯！”
     男生：“那请问IBM如何在他的招聘流程中体现公平的？第二个问题，刚才您在现场已经做了一个很不公平的招聘决定，请问这如何体现IBM的公平理念的？”

    （掌声雷动）

    HR估计也被这突如其来的问题搞懵了，首先重复了一下之前演讲说过的招聘流程（回答第一个问题），说“我们有笔试、面试之类一整套做了很多年的制度 保证，比如说笔试，我们全国笔试下来算一个平均分，离平均分哪怕之差0.1分我们HR也会严格把关，不会让ta进入下一轮”之类云云。然后说（回答第二个 问题）：“我觉得我们这个决定是很公平的。那位女生已经在Matt（那位副总裁）演讲的时候充分demonstrate了她对我们IBM硬件软件服务三条 线的knowledge，而且刚也给大家分享了她的简历，确实获得了很多学校的奖学金，是一位优秀的同学。”

    这个回答我觉得不做还好，反正说得是我都觉得缺乏说服力了，更别提那个男生了。新一轮发炮开始：

    男生：“我觉得公平不公平不是您一个人说了算的，得大家觉得公平那才算。能不能请大家表决一下看现场觉得公平和不公平的有多少人？”
（掌声再次雷动）
     HR：“&……（&×”（推诿之词，具体不记得了）
     男生：“（×#&￥（#”（不依不饶）
     HR（无奈）：“那现场觉得公平……（觉得有点不对，改口）觉得不公平的请举手”

    （有些人举手，我当时坐第三排，没往后看，也没表决，因为当时我觉得这事儿有它的道理，当然IBM这么做也有值得商榷的地方，于是保持中立）

     HR：“现场觉得不公平的同学也没有那么多嘛”
     男生：“应该再让觉得公平的人举手，这是个trick！有些人也可能不表态的！”
     HR：“#&×￥&）（#&”（推诿之词，反正就是岔开话题不让表决了）
     男生大喊（提问的话筒已经没了）：“现场觉得公平的同学举手！”
   （现场有人举手）
     HR：“你看，觉得公平的人比不公平的人数还多嘛”
     男生：“不见得吧……”

    这时候副总裁已经早早退场了，留下的技术支持中心经理坐不住了，出来说话了：“首先，这个世界没有绝对的公平！大家到社会上就会知道，这个社会不仅是你能 做什么，而且你要告诉别人你能做什么。……”中间一段大意和HR之前说的差不多，就是说女生已经demonstrate了对IBM的 knowledge，所以发她offer是公平的，具体不记得了，但最后一句相当经典，我记的特别牢：“资本主义社会，就是弱肉强食！”

    最后在这个问题上双方不欢而散。

    IBM是最不应该犯这种错误的公司，因为IBM是托马斯·沃森创立的。托马斯·沃森曾经是帕特森的手下。帕特森曾经组织编写过一本销售手册（《帕特森的销售技巧》读书体会），这个手册成就了两家公司，NCR（美国国家收银机公司）和IBM（国际商用机器公司），你可能不知道的是，沃森在刚刚创建IBM的时候，也是卖收银机的。帕特森创造性的总结和提炼出了销售的流程和方法，让世人意识到销售也是可以学习的。

    沃森创立的IBM将帕特森的销售方法发挥到了极致：“IBM有一整套训练销售顾问的方法，有高达40%淘汰率的训练体系，一个经过鉴定，测评通过的候选者进入IBM的长达三个月的系统，封闭，魔鬼式培训后，只要不被淘 汰，只要通过最后的仿真销售测试，就可以成为一个为IBM每年创造几百万美元业务的卓越销售。”简单一句话，如果你把宝洁比作Marketing Machine的话，那么IBM就是Sales Machine。

    为什么要花时间啰唆这么多？因为IBM的招聘经理为他们伟大的销售体系抹黑了。他在应对一个简单到令人发指的问题时犯了错。这个错当然不是说当场录取“神奇女生”。

    当有同学站起来质疑当场录取的公平性时，招聘经理就应该意识到：这是一个异议。还记得怎么处理异议吗？是的，只要应用EMPATHIC法则，或者3F原 则，都可以轻松应对。我们亲爱的招聘经理先生可能没有识别出这是一个异议，或者他不知道那些简单的法则。当然，如果你代表世界上绝对一流的公司，在中国绝 对一流的大学里讲话，压力是很大的。现在想一想应该怎么回答呢？

    首先，要确认。这会让你看起来更专业，更有耐心。当然，这特让你有了思考的时间。

    接下来要真诚地表示感谢，如果这个问题他没有现场提出来，也就失去了解决这个问题的机会，但是可能在听众心里留下疙瘩---这是你真诚的原因。

    我想试着回答一下第二个问题，只是为了用上你们在乔布堂学到的那几个法则，当然可能入不了真正专家的法眼。不过，试试又何妨呢？

    “非常感谢您（不是你）提到这个问题，我可以知道您的名字吗？小堂，好的！非常感谢你小堂！你提出了一个很多人都想问的问题。实际上在做出决定之前，我们 也问过自己这个问题。这样做公平吗？在没有经过笔试的时候就录取她，这样做对别的候选人公平吗？在没有走完招聘的全部流程前就录取她，这样公平吗？也许， 我们应该等待她像所有的人一样来申请IBM的实习生；让她跟所有的人一样，填写网申；让她跟所有的人一样，经过一次一次面试。因为这就是流程，你要知 道，IBM的流程在全世界都是有名的（记得笑一笑哦）。

    但是等一等。这位女生，她跟其他人一样吗？不一样吧。我想大家都看到了，她没有只是坐在下面安静地听，相反她在积极地回应；她不像很多候选人一样，直到面 试的时候对IBM还一知半解，她对我们了解很多，甚至多到让我们惊讶。这一点大家都看到了，她跟大多数候选人不一样，她已经准备好了。既然如此，还要等什 么呢？我们是一家尊重流程的公司。但是不要忘了，在过去的100多年里，IBM都是以创新闻名的。在最近的20年里，我们曾经连续14年都是美国取得专利 数最多的公司。我们从来不缺少打破常规的勇气。如果客户准备好了，我们会随时待命。而当优秀的人才准备好了呢？我们从来都是不拘一格！

    人才，是IBM最宝贵的资产！在IBM，我们有很多真正优秀的人才！所有的这些人才聚集在一起，创造了蓝色巨人！我们还会继续前进！在你们中间，今天晚上 坐在这里的同学中间，一定有适合IBM的人才。也许你就是未来的沃森，也许你是未来的郭士纳，也许有一天，你有机会领导整个IBM！我想现在你要做的，就 是做好准备。只要你准备好了，蓝色之路的大门就会为你敞开！

    小堂同学，这样能够解答你的疑惑吗？“

    青出于蓝而胜于蓝，我相信你们中有人肯定有比我更好的答案，我这个就是抛砖引玉啦。这个话说给乔布堂STP学员们。

    为公司做事情，一定要战战兢兢，如履薄冰。这个话是说给IBM的那位招聘经理。

作者简介：RicK.Ma 乔布堂高级培训师，潜心研究国内外职业生涯规划和求职技巧，设计多门实战式职业规划课程；3年知名跨国医药公司销售经验，就职期间因业绩突出被破格提升；5年资深体验培训师，曾担任飞利浦、长江巴黎百富勤、复旦大学管理学院、上海财大MBA学院、西门子、强生制药、易初莲花、德州仪器、SAP、西安杨森、爱芬食品、华润雪花、柯尼卡美能达等知名公司外训培训师。 欢迎新老朋友来信交流 Rick@qiaobutang.com ，或加入 没事总想卖点什么--销售圈子。